Carta dei servizi sanitari

La Carta dei Servizi Sanitari è il documento che descrive i servizi offerti da una struttura sanitaria (Aziende Sanitarie ed Ospedaliere, ma anche cliniche private) e che al contempo chiarisce i diritti e doveri degli utenti. La Carta dei Servizi Sanitari è uno strumento di comunicazione aziendale che realizza una sorta di “patto” con i pazienti allo scopo di garantire loro trasparenza, qualità e accessibilità ai servizi sanitari stessi attraverso la condivisione di mission e vision aziendale.

A cosa serve la Carta dei Servizi Sanitari?

La Carta dei Servizi Sanitari non è un semplice formalità a cui le aziende sanitarie sono chiamate, ma è un documento essenziale che stabilisce un “patto” di fiducia fra soggetto erogatore del servizio sanitario e l’utente-paziente.

La Carta dei Servizi Sanitari è infatti il documento che la normativa italiana ha previsto all’interno del processo d’innovazione dei rapporti tra Istituzioni e cittadino, a garanzia della qualità e quantità dei servizi erogati. La Carta dei Servizi si rivolge ai vari stakeholders dei servizi sanitari come i cittadini-utenti del Servizio Sanitario Nazionale, i dipendenti dell’Azienda sanitaria, le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini, i servizi che vi orbitano attorno come ad esempio quelli offerti dalle farmacie.
Le funzioni essenziali della Carta dei Servizi Sanitari sono:

1. Assicurare trasparenza sulle cure e ai servizi sanitari disponibili
2. Permettere agli utenti di conoscere i propri diritti
3. Migliorare la qualità del servizio offerto

Principi della Carta dei Servizi Sanitari

I principi della Carta dei Servizi Sanitari sono da ricercarsi nella giurisprudenza dell’amministrazione pubblica ed in particolare nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che divulga i Princìpi sull’erogazione dei servizi pubblici. Lo scopo della direttiva è quello di tutelare “i servizi pubblici, anche se svolti in regime di concessione o mediante convenzione, quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute”, oltre alla necessità di uniformare la qualità dei servizi pubblici erogati. Nella declinazione sanitaria, una Carta dei Servizi Sanitari dovrebbe guardare in particolare ai principi di:

• Eguaglianza, ad esempio, l’erogazione delle prestazioni sanitarie dovrebbe essere prevista senza discriminazioni di carattere psico-fisico, etnico, morale, politico o religioso.
• Continuità, ad esempio, si prevede l’erogazione dei servizi con regolarità e senza interruzioni attraverso soluzioni che riducono il disagio degli utenti nel caso d’interruzioni dovute a cause di forza maggiore.
• Partecipazione, ad esempio, viene promossa la partecipazione degli utenti attraverso il coinvolgimento diretto del cittadino attraverso la possibilità di avanzare dei reclami tramite l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).
• Imparzialità, ad esempio, si prevede di garantire le prestazioni con imparzialità e secondo un ordine di priorità che privilegia i casi più urgenti.
• Diritto di scelta, ad esempio, dovrebbe essere garantito il diritto di scegliere l’unità operativa di fiducia dell’utente, nel rispetto delle previsioni di norma e delle possibilità organizzative.
• Sicurezza, orientamento alla qualità ed efficienza, ad esempio, l’erogazione del maggior numero di prestazioni in rapporto alle risorse di cui dispone affinché sia garantito il diritto alla salute dell’utente.
• Integrazione socio-sanitaria, ad esempio, attraverso la possibilità per il cittadino di accedere ai propri dati sanitari – secondo le disposizioni di legge – in ogni parte del sistema.
• Accessibilità, ad esempio, si riferisce alla possibilità per tutti i cittadini di fruire in modo equo, efficace e senza ostacoli dei servizi sanitari offerti, sia dal punto di vista fisico, economico, organizzativo, digitale e culturale.

Cosa contiene la Carta dei Servizi Sanitari?

La Carta dei Servizi Sanitari è un documento che comunicando l’organizzazione, le finalità e i principi (mission e vision) dell’azienda, presenta l’azienda all’utente. Generalmente, nella Carta dei Servizi Sanitari si trovano esplicitati:

• L’organizzazione dell’Azienda, con eventuale mappatura ed organigramma generale di funzionamento, e l’esplicitazione della mission o sotto funzione.
• Le informazioni sui servizi offerti, sia amministrativi che sanitari, con la specifica degli orari, dei giorni, e delle sedi fisiche di erogazione degli stessi.
• Gli impegni assunti per garantire la qualità dei servizi, in particolare per quanto riguarda il rapporto con i cittadini attraverso l’esplicitazione degli elementi che strutturano i pacchetti di servizi offerti agli utenti-pazienti.
• Le procedure di tutela dei diritti ed i doveri del cittadino-utente coerentemente con la normativa vigente. Nel contesto pubblico questo è possibile attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e con il continuo dialogo con le associazioni di cittadini e pazienti. In questo contesto possono essere previste procedure di ascolto e di customer satisfaction per migliorare l’esperienza con i servizi in un’ottica di marketing sanitario.
• Definizione degli standard di qualità anche attraverso l’esplicitazione dei più importanti e strategici indicatori di performance.

Mission e Vision aziendale
La mission di un'azienda definisce il suo scopo attraverso il ruolo che si prefigge di svolgere e il valore che vorrebbe offrire ai clienti; mentre la vision rappresenta l'aspirazione futura e la direzione strategica dell'azineda per ottenere la mission. 
Nel Sistema sanitario italiano, una struttura pubblica ha la missione di garantire cure accessibili e di qualità in modo equo a tutti i cittadini, con la visione di rispondere alla previsione dell'articolo 32 della Costituzione. Un'azienda sanitaria privata, invece, si propone di offrire servizi personalizzati ed efficienti per i propri pazienti, con a contempo l’obiettivo di generare un margine di utilità.

Nelle aziende più grandi, la Carta dei Servizi Sanitari può essere organizzata all’interno di un un capitolo generale su tutta la struttura e poi in sottocapitoli specifici dedicati ad ogni funzione o dipartimento. Nella aziende più piccole, come gli studi sanitari monoprofessionali può essere anche un atto molto sintetico.
Qualunque sia la tipologia di struttura sanitaria, sarebbe utile che la Carta dei Servizi Sanitari contenesse:

1. Informazioni sui servizi offerti (prestazioni sanitarie, specialistiche, ambulatoriali, pronto soccorso, ecc)
2. Modalità di accesso (orari, prenotazioni, ticket, esenzioni)
3. Diritti e doveri del paziente (privacy, sicurezza, tempi di attesa)
4. Standard di qualità della struttura e riferimenti relativi all’autorizzazione sanitaria
5. Procedure per reclami e suggerimenti con indicazione degli sportelli a cui rivolgersi in caso di necessità

In sintesi, come precedentemente descritto, le caratteristiche chiave di una Carta dei Servizi Sanitari in relazione alla missione pubblica o privata dell’azienda sanitaria in oggetto, sono molteplici e rispondono al principio di trasparenza. Per questo, è auspicabile che ci sia un puntuale aggiornamento dei contenuti e la loro continua revisione.